Zákazník nakoupil. A co dál? Proč je ponákupní chování klíčem k ziskovosti

Nepodceňujte ponákupní chování

Právě tady paradoxně začíná nejpodceňovanější, a přitom nejlukrativnější fáze celého zákaznického cyklu → ponákupní chování.

‍

Teprve teď se rozhoduje, jestli jsme za toho drahého zákazníka zaplatili poprvé, nebo jednou a naposledy. Ignorovat ponákupní fázi se nevyplácí. Můžeme tak promarnit obrovský potenciál k budování loajality, zvyšování ziskovosti a posílení značky.

Ponákupní chování není jen doplněk, je to základ ziskovosti

Existují 3 oblasti, na kterých můžete zapracovat už dnes a tím posunout vnímání vůči vaší značce o pořádku kus dopředu.

1. Transakční e-maily, které skutečně prodávají (a budují vztah)

Potvrzení objednávky, informace o dopravě, oznámení o doručení. Ruku na srdce. Upravili jste tuto transakční komunikaci do vaší tonality nebo jste jen převzali defaultní textaci z e-shopu? Transakční e-maily se pyšní největším open rate v celé vaší komunikaci. Je to zlatý důl, který mnoho e-shopů nechává ležet ladem.

‍

• Personalizace nad rámec jména: Přidejte tipy související s objednaným produktem, odkazy na návody nebo relevantní obsah.
• Budování značky: Udržujte jednotný vizuální styl a tón komunikace. I v těchto e-mailech můžete posilovat identitu své značky.
• Informace navíc: Nenechte zákazníka hádat. Poskytněte jasné informace o stavu objednávky, očekávaném doručení a možnostech kontaktování podpory. Místo strohého textu nabídněte přidanou hodnotu.

2. Cross-sell a Up-sell: Načasování je vše

Chcete zákazníkovi prodat další produkt? To dá rozum, ale rozhodně ne hned po nákupu. A už vůbec ne za tři týdny naslepo. Chytrý cross-sell a up-sell je o načasování a relevanci. Díky CLV analýze a segmentaci dat víte, kdy a jaký produkt dává zákazníkovi největší smysl nabídnout.

‍

• Pochopte cestu zákazníka: Kdy typicky spotřebuje zakoupený produkt? Kdy začne přemýšlet o doplňcích?
• Data jsou váš zlatý grál: Využijte historii nákupů a chování na webu k vytváření personalizovaných nabídek. Neobtěžujte, ale inspirujte a pomáhejte s dalším řešením.
• Hodnota před prodejem: Zaměřte se na nabídku, která reálně zvýší hodnotu původního nákupu nebo vyřeší další potřebu.

3. Recenzní flow, které baví, neotravuje

Recenze jsou důležité pro budování důvěryhodnosti v online světě. Mnoho e-shopů však žádosti o recenze buď zcela ignoruje, nebo je posílá v nevhodnou chvíli, což zákazníky spíše odradí. Správně načasovaná žádost o recenzi nejenže zvýší počet hodnocení, ale především posílí zákazníkovu vazbu na značku.

‍

• Najděte ideální okamžik: Je to doba, kdy má zákazník produkt už nějakou dobu v ruce, stihl ho vyzkoušet a vytvořit si k němu vztah.
• Zjednodušte proces: Čím méně kliků a formulářů, tím lépe. Zvažte možnost přímého hodnocení hvězdičkami v e-mailu nebo s předvyplněnými poli.
• Poděkujte a nabídněte benefit: I malá sleva na další nákup nebo poděkování může motivovat a zároveň ukázat, že si zákazníka ceníte.

A jaká je vaše ponákupní komunikace?

Zamyslete se. Máte ji vyladěnou do posledního detailu a neustále ji optimalizujete? Nebo jste ji jednou nastavili v základním módu a dál se zákazníky po nákupu systematicky nepracujete? Doba, kdy konverze končí vložením do košíku je už dávno pryč. Konkurence roste, cena za akvizici se neustále navyšuje a tak začněte pečovat o stávající zákazníky.

Budujte s nimi vztah a opečovávejte je. Nezapomeňte, že spokojený a loajální zákazník je nejlepším marketingovým kanálem – nakoupí znovu, doporučí vás dál a stane se ambasadorem vaší značky.

‍