Zákazník nakoupil. A co dál? Proč je ponákupní chování klíčem k ziskovosti
5 minut
Většina marketérů a majitelů e-shopů žije v bludném kruhu akvizice. PNO, ROAS, konverzní poměr – tyto metriky známe nazpaměť a investujeme do nich ohromné rozpočty. Honba za novými zákazníky je jasná věc. Co se ale stane v okamžiku, kdy zákazníkovi dorazí objednávka?
Nepodceňujte ponákupní chování
Právě tady paradoxně začíná nejpodceňovanější, a přitom nejlukrativnější fáze celého zákaznického cyklu → ponákupní chování.
Teprve teď se rozhoduje, jestli jsme za toho drahého zákazníka zaplatili poprvé, nebo jednou a naposledy. Ignorovat ponákupní fázi se nevyplácí. Můžeme tak promarnit obrovský potenciál k budování loajality, zvyšování ziskovosti a posílení značky.
Ponákupní chování není jen doplněk, je to základ ziskovosti
Existují 3 oblasti, na kterých můžete zapracovat už dnes a tím posunout vnímání vůči vaší značce o pořádku kus dopředu.
1. Transakční e-maily, které skutečně prodávají (a budují vztah)
Potvrzení objednávky, informace o dopravě, oznámení o doručení. Ruku na srdce. Upravili jste tuto transakční komunikaci do vaší tonality nebo jste jen převzali defaultní textaci z e-shopu? Transakční e-maily se pyšní největším open rate v celé vaší komunikaci. Je to zlatý důl, který mnoho e-shopů nechává ležet ladem.
- Personalizace nad rámec jména: Přidejte tipy související s objednaným produktem, odkazy na návody nebo relevantní obsah.
- Budování značky: Udržujte jednotný vizuální styl a tón komunikace. I v těchto e-mailech můžete posilovat identitu své značky.
- Informace navíc: Nenechte zákazníka hádat. Poskytněte jasné informace o stavu objednávky, očekávaném doručení a možnostech kontaktování podpory. Místo strohého textu nabídněte přidanou hodnotu.
2. Cross-sell a Up-sell: Načasování je vše
Chcete zákazníkovi prodat další produkt? To dá rozum, ale rozhodně ne hned po nákupu. A už vůbec ne za tři týdny naslepo. Chytrý cross-sell a up-sell je o načasování a relevanci. Díky CLV analýze a segmentaci dat víte, kdy a jaký produkt dává zákazníkovi největší smysl nabídnout.
- Pochopte cestu zákazníka: Kdy typicky spotřebuje zakoupený produkt? Kdy začne přemýšlet o doplňcích?
- Data jsou váš zlatý grál: Využijte historii nákupů a chování na webu k vytváření personalizovaných nabídek. Neobtěžujte, ale inspirujte a pomáhejte s dalším řešením.
- Hodnota před prodejem: Zaměřte se na nabídku, která reálně zvýší hodnotu původního nákupu nebo vyřeší další potřebu.
3. Recenzní flow, které baví, neotravuje
Recenze jsou důležité pro budování důvěryhodnosti v online světě. Mnoho e-shopů však žádosti o recenze buď zcela ignoruje, nebo je posílá v nevhodnou chvíli, což zákazníky spíše odradí. Správně načasovaná žádost o recenzi nejenže zvýší počet hodnocení, ale především posílí zákazníkovu vazbu na značku.
- Najděte ideální okamžik: Je to doba, kdy má zákazník produkt už nějakou dobu v ruce, stihl ho vyzkoušet a vytvořit si k němu vztah.
- Zjednodušte proces: Čím méně kliků a formulářů, tím lépe. Zvažte možnost přímého hodnocení hvězdičkami v e-mailu nebo s předvyplněnými poli.
- Poděkujte a nabídněte benefit: I malá sleva na další nákup nebo poděkování může motivovat a zároveň ukázat, že si zákazníka ceníte.
A jaká je vaše ponákupní komunikace?
Zamyslete se. Máte ji vyladěnou do posledního detailu a neustále ji optimalizujete? Nebo jste ji jednou nastavili v základním módu a dál se zákazníky po nákupu systematicky nepracujete? Doba, kdy konverze končí vložením do košíku je už dávno pryč. Konkurence roste, cena za akvizici se neustále navyšuje a tak začněte pečovat o stávající zákazníky.
Budujte s nimi vztah a opečovávejte je. Nezapomeňte, že spokojený a loajální zákazník je nejlepším marketingovým kanálem – nakoupí znovu, doporučí vás dál a stane se ambasadorem vaší značky.
