Nová revoluční pravidla pro e-shopy v roce 2023 – přejmenujte tlačítko Objednat, nebo přijdete o peníze

9 minut čtení

Nové směrnice členských států Evropské unie přináší výrazné změny pro e-commerce. Poslechli jsme si webinář Nová pravidla pro e-shopy od advokátní kanceláře eLegal, abychom naše klienty informovali s předstihem. V článku shrnujeme to nejdůležitější. Změny začínají platit od ledna 2023.

Tlačítko Objednat musíte přejmenovat, aby vám zákazník zaplatil

Podnikatelé, správci e-shopů a grafici, zbystřete! Button potvrzující objednávku vyžaduje změnu. Tlačítko „Objednat“ musíte nově pojmenovat jako „Objednávka zavazující k platbě“ nebo podobně, ale se stejným významem. Z textu musí být patrné, že se zákazník zavazuje k platbě.

Pokud tak neučiníte, smlouva bude neplatná a zákazník nemusí zboží přijmout ani zaplatit. Nejen že tak zbytečně utratíte peníze za dopravu, ale zkomplikujete si komunikaci se spotřebitelem a můžete čelit pokutě až 5 milionů korun od České obchodní inspekce.

Úpravy v obchodních podmínkách: od smlouvy zákazník odstoupí i po Messengeru

Do e-mailu společně s potvrzením objednávky budete muset zákazníkovi také zaslat aktuální znění obchodních podmínek. Spotřebitel musí mít jistotu, že se nic nezměnilo a jeho nákup odpovídá současnému znění. Klasický proklik „Souhlasím s obchodními podmínkami“ již stačit nebude.

Pokud vyřizujete objednávky přes telefon, zákazník bude muset rovněž odsouhlasit objednávku i aktuální znění obchodních podmínek. Jinak smlouva nebude platná.

Co povinně obsahují obchodní podmínky dnes:

• konkrétní údaje o podnikateli,
• údaje o typu zboží/služeb, které e-shop prodává/nabízí,
• informace o plátcovství DPH,
• popis způsobu uzavření smlouvy,
• možnosti dopravy a platby,
• způsob řešení reklamací, (už nestačí obecně uvést, že se řídí občanským zákoníkem)
• informace o možnosti odstoupení od smlouvy,
• informace o mimosoudním řešení sporů a stížnostech, adresa na ČOI,
• formulář pro odstoupení od smlouvy,
• informace o EET (pokud e-shop přijímá hotovost),
• náklady na komunikaci

Co se změní:

• Musí obsahovat informaci, jestli se jedná o e-shop, prodávajícího spotřebitele nebo online tržiště.
• Vedle identity, adresy, IČO a dalších informací musí údaje o podnikateli nově obsahovat také kontaktní telefon, e-mail a adresu provozovny (pokud se liší od sídla).
• Provozovatel e-shopu bude mít povinnost dodat zboží spotřebiteli do 30 dnů, pokud se spolu obě strany nedomluví jinak. Lze například řešit checkboxem – „Souhlasím s dodáním do 90 dnů“.
• Spotřebitel bude moci odstoupit od kupní smlouvy jakýmkoliv jednoznačným prohlášením, a to klidně i e-mailem, zprávou na Messengeru nebo telefonátem.
• Nové směrnice spotřebiteli dovolí také odstoupit od kupní smlouvy předplatného novin a časopisů, musí ale zaplatit za již dodané kusy.
• Zákazník nebude moci odstoupit od kupní smlouvy, pokud se jedná o:
  • rozbalené zboží, které nelze z hygienických důvodů vrátit (například spodní prádlo),
  • digitální obsah, jehož zapečetěný obal byl spotřebitelem porušen (například online hra na nosiči),
  • potřebný díl při opravě a údržbě na místě (například servisní díly při opravě pračky),
  • pronájem dopravního prostředku, případně o přepravu zboží s pevně domluveným datem.

Pokud obchodní podmínky vhodně neupravíte, čekají vás zbytečné komplikace při jednání se zákazníky, neplatnost kupní smlouvy nebo pokuta až 1 milion korun od ČOI.

Reklamační podmínky myslí hlavně na spotřebitele

Nové podmínky se nevyhnou ani reklamacím, konkrétně vlastnostem objednaného zboží. E-shop má povinnost uvést podmínky reklamace v obchodních podmínkách nebo v reklamačním řádu, na který odkazuje z obchodních podmínek.

Co může zákazník reklamovat

• Neodpovídající uvedené vlastnosti zboží (například boty, které mají být kožené, ale přišly koženkové).
• Množství, míry a hmotnost (například, když při objednávce 5 knih přijdou zákazníkovi jen 4).
• Jakost a provedení (například při doručení šatů s jiným střihem, který neodpovídá předloze z e-shopu).
• Produkt odporující předpisům (například probíjející stolní lampičku).

Kde může zákazník reklamovat

Nově může zákazník reklamovat zboží v jakékoliv provozovně nebo sídle podnikání, a také na dálku. Všechny tyto možnosti musí být uvedené v obchodních podmínkách nebo reklamačním řádu.

Odpadá tak nutnost nosit zboží pouze na konkrétní prodejnu, kde ho zákazník zakoupil, ale může zboží reklamovat i v sídle firmy.

Dokazování vzniku vady

Pokud v současnosti spotřebitel reklamuje produkt během 6 měsíců od fyzického převzetí, tak e-shop, aby mohl zamítnout jeho reklamaci, musí prokázat, že vada vznikla na straně spotřebitele. Nově se tato lhůta prodlouží na 1 rok.

Pokud tedy zákazník přijde do 1 roku například s rozbitým napájením k vysavači s tím, že chyba vznikla už při výrobě, má e-shop 2 možnosti:

• reklamaci uznat
• nebo dokázat, že nejde o výrobní chybu, ale kabel si spotřebitel zničil sám špatným zacházením.

Rok od nákupu dál naopak nese důkazní břemeno spotřebitel, kdy musí prokazovat, že kabel si nezničil sám, ale závada pochází z výroby.

Pokud reklamace nebude probíhat podle pravidel, čekají vás zbytečné komplikace při jednání se zákazníky, neplatnost kupní smlouvy nebo pokuta až 3 miliony korun od ČOI.

Prodej digitálního obsahu konečně získá jasná pravidla

Jakýkoliv online obsah, software, e-booky, webináře, obsah poskytnutý streamovací platformou nebo hry zapadnou od ledna roku 2023 do samostatné kategorie. K nim začnou platit i nová pravidla, která vyřeší možné problémy s užíváním digitálního zboží. Spadají sem i chytrá zařízení s operačním systém, protože se jedná o softwarové vybavení.

V souvislosti s digitálním obsahem doplňte do obchodních podmínek, zda:

• obsah bude spotřebiteli dodán jednorázově, nebo opakovaně,
• dostane spotřebitel vždy nejnovější verzi zakoupeného zboží (např. nejnovější přepracované vydání e-booku),
• zákazník získá aktualizace obsahu,
• má spotřebitel nárok na podporu, a pokud ano, tak jakou formou.

Nezapomeňte také uvést:

• jakým způsobem zákazník obsah získá (např. příloha v e-mailu, zaslání poštou),
• jaké jsou technické požadavky pro přístup k obsahu (např. nejnovější verze operačního systému).

Umělé šroubování cen těsně před Black Friday? Brzy už ne

Umělé navyšování cen před velkými slevovými akcemi není in. Jako „původní cenu“ produktu musíte nově uvádět nejnižší částku, za kterou jste produkt nabízeli na e-shopu za posledních 30 dní. Musíte ukládat ceny v čase? Ne, ale v případě kontroly máte argumenty na své straně.

Pokud e-shop nabízí personalizované ceny, musí o tom spotřebitele informovat v obchodních podmínkách. Například – „Máme několik věrnostních skupin a podle toho uzpůsobujeme ceny“ nebo „Tato cena platí pro nakupující přes Heureku“.

Více transparentnosti při online nakupování

Spotřebitel musí vědět, podle čeho je zboží ve výpisech produktů srovnané – nejprodávanější, dle hodnocení či ceny.

Řekněme, že máte například kategorii Top produkty. Slovíčko top může mít ale více významů. Podobné sekce je nutné vysvětlit (například v textu kategorie). V tomto případě třeba – top produkty, které doporučuje náš odborník na mobilní telefony.

Od ledna roku 2023 se zakazuje vkládat falešné recenze nebo manipulovat s už zadaným uživatelským hodnocením. E-shop má povinnost toto zajistit a v případě potřeby i prokázat. Například pomocí toho, že hodnocení bude vázáno na konkrétní objednávku.

Řešte to, dokud je čas

Vyznat se ve všech nových podmínkách není snadné. Pokud tápete, zavolejte svému právníkovi a poraďte se o nových pravidlech pro e-shopy. Vyhnete se sporům s klienty i Českou obchodní inspekcí.

Záznam webináře najdete tady.