Hodnocení uživatelské spokojenosti za pomoci kvantitativního dotazníku

6 minut čtení

Dotazník je poměrně rychlý způsob, jak odhalit někdy i zásadní nedostatky a problémy na webu (e-shopu), které mohou být příčinou předčasného odchodu uživatelů. Pokud jsou uživatelé s něčím nespokojení, tak většinou nenakoupí nebo neodešlou formulář s poptávkou. A znáte to, spokojeného uživatele mnohem snadněji proměníte v zákazníka. Pojďme se podívat, jak si vede váš web z pohledu spokojenosti uživatelů.

Co je to webový dotazník a s čím vám může pomoci

Webový dotazník je metoda kvantitativního výzkumu, která se používá k získání zpětné vazby od uživatelů o jejich zkušenosti s používáním webu nebo aplikace. Cílem dotazníku je zjistit, jak uživatelé hodnotí různé aspekty webu (e-shopu) – přehlednost a jednoduchost použití, problémy s dokončením nákupu, estetiku, spokojenost s obsahem či poskytovanými informacemi a mnoho dalšího. Od uživatelů můžete zjišťovat zpětnou vazbu na cokoliv, o čem si myslíte, že může být na webu problém.

Výhodou kvantitativního dotazníku je, že umožňuje oslovit velký počet uživatelů a získat data o jejich názorech a preferencích. Nevýhodou je, že nemusí odhalit hlubší důvody nebo motivace uživatelů, které by bylo možné zjistit pomocí jiných metod UX výzkumu, jako jsou například hloubkové rozhovory.

Dotazník nedokáže dostatečně odpovědět na dotazy typu “proč si to myslíte”, “z jakého důvodu”,”jak se cítíte”, “co ve vás vyvolává” apod. Uživatelé nechtějí dlouhosáhle popisovat vlastní myšlenky, ale raději v kvantitě odpovídají na předem navržené možnosti, což dělá z kvantitativního dotazníku ideální formu dotazování.

Na co se při tvorbě webového dotazníku zaměřit?

Dotazník můžete distribuovat s pomocí e-mailu, ale častěji se uživatelům zobrazuje přes pop-up okno přímo na webu. Hláška s prosbou o vyplnění na uživatele může vyskočit po několika sekundách při prohlížení obsahu.

Tento čas je nutné správně určit, nesmí to být příliš brzy ani příliš pozdě. Je potřeba vědět, jak dlouhou dobu uživatelé tráví na konkrétní typové stránce a za jaký čas si o obsahu dané stránky udělali představu, aby byli schopni odpovědět na otázky. Pro variantu s pop-up oknem můžete využít různé aplikace pro sledování chování uživatelů typu Hotjar.

Ukázka pop-up okna jedné z otázek dotazníku

Kdy a kde dotazník zobrazovat

V prvé řadě byste měli vědět, že dotazník je vhodná forma výzkumu převážně pro weby s velkou návštěvností. Ze zkušenosti víme, že na webový dotazník reaguje pouze 1 % uživatelů, takže pokud chceme minimálně 200 vyplněných dotazníků, tak potřebujeme, aby dotazník vidělo alespoň 20 000 lidí. To je ovlivněno i tím, na jaké stránce dotazník zobrazíme, proto je potřeba vědět, kolik uživatelů navštěvuje typové stránky webu a spočítat si, jestli a za jak dlouho se nám dotazník vyplní. K tomu dobře poslouží data z Google Analytics.

Podle toho, co potřebujete zjistit, můžete dotazník zobrazovat na těchto typových stránkách webu:

• výpis kategorie – zkoumáte přehlednost a orientaci při výběru produktů v kategorii, zjišťujete, jestli uživatelé postrádají nějakou informaci při výběru nebo jestli zde není něco navíc,
• detail produktu – zaměřuje se na obsah a informace o produktu, pátráte po tom, co by dokázalo uživatele přesvědčit či odradit v nákupu,
• blog a obsahová část – vztaženo na obsah, témata, spokojenost s pokrytím témat a zjišťujete, jaká konkrétní témata chybí,
• v některém z kroku nákupního košíku – zajímat vás mohou dotazy na dopravu a platbu či jiné prvky a možnosti v košíku.

Otázky a podoba dotazníku

Dotazník, který zobrazíte uživatelům přímo na webu, je lepší mít v co možná nejkratším rozsahu, ideální počet otázek je 4 maximálně 5. U dotazníků s delším rozsahem máme vyzkoušeno, že procento odpovědí na otázky v druhé polovině dotazníku klesá. I když nám reaguje třeba 200 lidí, tak u otázky č. 8 už to může být jen 50, což je nedostatečné. Navíc u krátkých dotazníků, jejichž vyplnění trvá jen několik málo minut, není potřeba nabízet uživatelům odměnu za vyplnění.

Zahrnout můžete různé typy otázek – zejména uzavřené, škálové nebo vícevýběrové. Otázky formulujte podle toho, co chcete od uživatelů zjistit.

Obecně v dotazníku mohou zaznít tyto základní typy otázek:

• segmentační – rozdělí respondenty do skupin, např. na ty, kteří mají zkušenost s e-shopem či nemají, na ty kteří už nakoupili, nebo nenakoupili, znají brand, či neznají atd.,
• hlavní – řešíme konkrétní problém, co nás opravdu zajímá a co chceme zjistit,
• demografické – slouží pro bližší určení skupiny respondentů, kteří odpověděli, dáváme je většinou na konec dotazníku, ptáme se na věk, místo bydliště, vzdělání či příjem.

Dejte pozor, jak se budete ptát. Otázky nesmí být návodné a nesmí přímo navádět ke konkrétní odpovědi, která vám vaši hypotézu prokáže.

Využití dotazníku spokojenosti pro blog Laskakit

Pro našeho klienta Laskakit, který má blog na samostatné doméně blog.laskakit.cz, jsme nasadili UX dotazník s cílem zjistit spokojenost uživatelů s blogem, s jeho obsahem a zejména s členěním blogových článků do jednotlivých témat. Potřebovali jsme zjistit, jakým směrem se dále ubírat a jaká témata na blogu tvořit, aby to čtenáře zajímalo a přineslo jim to informace, pro které si na blog přišli.

Hlavní otázky dotazníku byly tohoto typu:

• Jaký obsah vám zde chybí?
• Jaké typy článků byste na našem blogu ocenili?
• Našli jste na blogu obsah, pro který jste sem přišli?
• Už jste dříve na e-shopu laskakit.cz nakoupili?

Mimo hlavní otázky jsme v dotazníku položili i demografické otázky na věk, pohlaví, měsíční příjem, vzdělání či pracovní pozici.

Komentář klienta Laskakit.cz "Dotazník nám jasně ukázal, co naše čtenáře zajímá, a jakým směrem blog dále posouvat. Díky tomu jsme začali hledat takové lidi, kteří rozumí našemu oboru a jsou schopni sepsat odbornější články a návody pro znalejší čtenáře a bastlíře.", Konstantin Láska, Laskakit.cz

Výsledky UX dotazníku

Celkem jsme získali 228 odpovědí a zjistili jsme, že převážná většina uživatelů na blogu našla informace, pro které si přišla.

Více jak ⅓ respondentů (35 %) by na blogu ráda četla informace s konkrétními návody na celé Arduino projekty – nyní je na blogu pouze 5 článků tohoto typu. Další požadované typy článků odpovídají aktuální nabídce blogu.

Druhé nejžádanější jsou návody k produktům, za kterými následují články zaměřené na začátečníky. Obě tato témata jsou aktuálně na blogu dostatečně zastoupena. Výsledky odpovědí můžete vidět v následujícím grafu.

Výsledek otázky: Jaké typy článků byste zde nejraději četli?

Dále jsme zjišťovali, pro jaký typ produktů čtenář hledá uplatnění. Respondenti mohli vybrat pouze dva produkty. Níže v tabulce můžete vidět seřazené produkty podle největšího počtu zvolených odpovědí. Mezi tři nejlepší produkty, pro které se vyplatí psát obsah blogu patří:

1. vývojové desky,
2. čidla a
3. smart Home produkty.

Výsledek otázky: Pro jaký typ produktů hledáte na blogu uplatnění?

Následně jsme se uživatelů blogu ptali, jestli už někdy v minulosti nakoupili na e-shopu Laskakit. Téměř 70 % respondentů už někdy v minulosti na e-shopu nakoupilo – viz graf níže. Z toho můžeme usuzovat, že blog je praktickým pomocníkem pro stávající zákazníky. Nicméně je tu kolem 30 % uživatelů, kteří konzumují obsah blogu a ještě nic nenakoupilo.

Výsledek otázky: Už jste dříve na e-shopu laskakit.cz nakoupili?

Z demografických otázek jsme zjistili, že nejčastějším uživatelem blogu jsou muži mezi 36 až 60 lety, zaměstnanci s maturitou nebo VŠ vzděláním v technickém oboru a mající hrubý měsíční příjem vyšší jak 30 000 Kč.

Doporučení, která z výsledku dotazníku vzešla

Z dotazníku jasně vyplynulo, jaká témata článků na blogu schází, takže by je čtenáři ocenili ve větším zastoupení. Proto jsme klientovi doporučili zapracovat a dále tvořit články na tato témata:

• Návody pro Arduino projekty.
• Začít nabízet více informací pro programátory / pokročilé (detailnější články tvořené s vidinou znalejších čtenářů).
• Video návody (vyzkoušet 1 až 2 videa, dle návštěvnosti pak rozhodnout o jejich další tvorbě).
• Při psaní článků se zaměřit na obsah, který bude zahrnovat některé produkty z řad vývojových desek, čidel a kategorie smart home. Tyto produkty zajímaly uživatele nejvíce.

Jelikož bylo více jak 30 % uživatelů, kteří předtím na e-shopu nic nekoupili, doporučili jsme zejména v návodech k projektům ale i jinde na blogu začít více pracovat s prolinkováním do e-shopu na konkrétní produkty i kategorie. Jde o třetinový potencionál pro akvizici nových zákazníků.

Při kvantitativním dotazování pamatujte na tyto skutečnosti

Dotazování na webu používejte až v případě, když máte dobře spočítáno, že se vám dotazníky vyplní, protože nechcete na požadovaný počet odpovědí čekat třeba čtvrt roku.

• V dotazníku se ptejte na jasné a jednoznačné věci, vyvarujte se otevřeným otázkám, které nejsou u uživatelů oblíbené.
• Mějte stanovený cíl dotazování, pracujte raději s menším počtem otázek, které půjdou rovnou k věci.
• Výsledky aplikujte přímo na web, nebo je nejprve podrobte A/B testování, pokud si nejste jistí, že vám budou fungovat.

S realizací webového kvantitativního dotazníku vám rádi pomůžeme, vše s vámi prokonzultujeme a poradíme, jaký typ výzkumu je pro vaše potřeby ten nejlepší. Stačí se nám ozvat a jistě spolu najdeme ideální řešení.

Mimo webový dotazník si umíme poradit i s dalšími typy uživatelského výzkumu. Přečtěte si třeba, jak pomohl 5sekundový uživatelský test T-shocku nebo se koukněte, jak jsme testovali strukturu webu pomocí tree testingu.