Nová revoluční pravidla pro e-shopy – přejmenujte tlačítko Objednat, nebo přijdete o peníze

9 minut čtení

Optimio

31. května 2021 v kategorii e-shopy návody

Nové směrnice členských států Evropské unie přinesou výrazné změny pro e-commerce. Poslechli jsme si webinář Nová pravidla pro e-shopy od advokátní kanceláře eLegal, abychom naše klienty informovali s předstihem. V článku shrnujeme to nejdůležitější.

Tlačítko Objednat musíte přejmenovat, aby vám zákazník zaplatil

Podnikatelé, správci e-shopů a grafici, zbystřete! Button potvrzující objednávku vyžaduje změnu.

Tlačítko „Objednat“ musíte nově pojmenovat jako „Objednávka zavazující k platbě“ nebo podobně, ale se stejným významem.

Pokud tak neučiníte, smlouva bude neplatná a zákazník nemusí zboží přijmout ani zaplatit. Nejen že tak zbytečně utratíte peníze za dopravu, ale zkomplikujete si komunikaci se spotřebitelem a můžete čelit pokutě až 1 milion korun od České obchodní inspekce.

Od kdy pravidlo platí Začne platit pravděpodobně od 7/2021.
Změny ještě prochází legislativním procesem, ale zákonodárce tlačí EU.

Úpravy v obchodních podmínkách: od smlouvy zákazník odstoupí i po Messengeru

Co povinně obsahují obchodní podmínky dnes:

konkrétní údaje o podnikateli,
údaje o typu zboží/služeb, které e-shop prodává/nabízí,
informace o plátcovství DPH,
způsob uzavření smlouvy,
možnosti dopravy a platby,
způsob řešení reklamací,
informace o možnosti odstoupení od smlouvy,
formulář pro odstoupení od smlouvy,
informace o EET (pokud e-shop přijímá hotovost),
údaje o mimosoudním řešení sporů prostřednictvím ČOI,
a další.

Co se změní:

Vedle identity, adresy, IČO a dalších informací musí údaje o podnikateli nově obsahovat také kontaktní telefon, e-mail a adresu provozovny (pokud se liší od sídla).
Provozovatel e-shopu bude mít povinnost dodat zboží spotřebiteli do 30 dnů, pokud se spolu obě strany nedomluví jinak.
Spotřebitel bude moci odstoupit od kupní smlouvy jakýmkoliv jednoznačným prohlášením, a to klidně i e-mailem, zprávou na Messengeru nebo telefonátem.
Nové směrnice spotřebiteli dovolí také odstoupit od kupní smlouvy předplatného novin a časopisů, musí ale zaplatit za již dodané kusy.
Zákazník nebude moci odstoupit od kupní smlouvy, pokud se jedná o:
- rozbalené zboží, které nelze z hygienických důvodů vrátit (například spodní prádlo),
- digitální obsah, jehož zapečetěný obal byl spotřebitelem porušen (například online hra na nosiči),
- potřebný díl při opravě a údržbě na místě (například servisní díly při opravě pračky),
- pronájem dopravního prostředku, případně o přepravu zboží s pevně domluveným datem.

Pokud obchodní podmínky vhodně neupravíte, čekají vás zbytečné komplikace při jednání se zákazníky, neplatnost kupní smlouvy nebo pokuta až 1 milion korun od ČOI.

Od kdy pravidlo platí Začne platit pravděpodobně od 7/2021.
Změny ještě prochází legislativním procesem, ale zákonodárce tlačí EU.

Reklamační podmínky myslí hlavně na spotřebitele

Nové podmínky se nevyhnou ani reklamacím, konkrétně vlastnostem objednaného zboží.

Co může zákazník reklamovat

Zboží, které neodpovídá uvedeným vlastnostem (jako je třeba jakost, provedení, míry, váha nebo množství).

Reklamovat zboží lze i v případě, že životnost, funkčnost a bezpečnost například nové pračky neodpovídá běžným vlastnostem jiných praček v podobné cenové kategorii.

Kde může zákazník reklamovat

Nově může zákazník reklamovat zboží v jakékoliv provozovně nebo sídle podnikání, a také na dálku. Všechny tyto možnosti musí být uvedené v obchodních podmínkách nebo reklamačním řádu.

Odpadá tak nutnost nosit zboží pouze na konkrétní prodejnu, kde ho zákazník zakoupil, ale může zboží reklamovat i v sídle firmy.

Delší reklamační lhůta

Pokud v současnosti spotřebitel reklamuje produkt během 6 měsíců od nákupu, tak e-shop, aby mohl zamítnout jeho reklamaci, musí prokázat, že vada vznikla na straně spotřebitele. Nově se tato lhůta prodlouží na 1 rok.

Pokud tedy zákazník přijde do 1 roku například s rozbitým napájením k vysavači s tím, že chyba vznikla už při výrobě, má e-shop 2 možnosti:

reklamaci uznat
nebo dokázat, že nejde o výrobní chybu, ale kabel si spotřebitel zničil sám špatným zacházením.

Rok od nákupu dál naopak nese důkazní břemeno spotřebitel, kdy musí prokazovat, že kabel si nezničil sám, ale závada pochází z výroby.

Pokud reklamace nebude probíhat podle pravidel, čekají vás zbytečné komplikace při jednání se zákazníky, neplatnost kupní smlouvy nebo pokuta až 1 milion korun od ČOI.

Od kdy pravidlo platí Začne platit pravděpodobně od 1/2022.
Změny ještě prochází legislativním procesem, ale zákonodárce tlačí EU.

Prodej digitálního obsahu konečně získá jasná pravidla

Software, e-booky nebo hry zapadnou od ledna roku 2022 do samostatné kategorie. K nim začnou platit i nová pravidla, která vyřeší možné problémy s užíváním digitálního zboží.

V souvislosti s digitálním obsahem doplňte do obchodních podmínek, zda:

obsah bude spotřebiteli dodán jednorázově, nebo opakovaně,
dostane spotřebitel vždy nejnovější verzi zakoupeného zboží (např. nejnovější přepracované vydání e-booku),
zákazník získá aktualizace obsahu,
má spotřebitel nárok na podporu, a pokud ano, tak jakou formou.

Nezapomeňte také uvést:

jakým způsobem zákazník obsah získá (např. příloha v e-mailu, zaslání poštou),
jaké jsou technické požadavky pro přístup k obsahu (např. nejnovější verze operačního systému).

Od kdy pravidlo platí Začne platit pravděpodobně od 1/2022.
Změny ještě prochází legislativním procesem, ale zákonodárce tlačí EU.

Umělé šroubování cen těsně před Black Friday? Brzy už ne

Umělé navyšování cen před velkými slevovými akcemi není in. Jako „původní cenu“ produktu musíte nově uvádět nejnižší částku, za kterou jste produkt nabízeli na e-shopu za posledních 30 dní.

Pokud e-shop nabízí personalizované ceny, musí o tom spotřebitele informovat v obchodních podmínkách. Například – máme několik věrnostních skupin a podle toho uzpůsobujeme ceny.

Od kdy pravidlo platí Začne platit pravděpodobně od jara 2022.
Změny ještě prochází legislativním procesem, ale zákonodárce tlačí EU.

Více transparentnosti při online nakupování

Spotřebitel musí vědět, podle čeho je zboží ve výpisech produktů srovnané – nejprodávanější, dle hodnocení či ceny.

Řekněme, že máte například kategorii Top produkty. Slovíčko top může mít ale více významů. Podobné sekce je nutné vysvětlit (například v textu kategorie). V tomto případě třeba – top produkty, které doporučuje náš odborník na mobilní telefony.

Od příštího roku bude také zakázáno vkládat falešné recenze nebo manipulovat s už zadaným uživatelským hodnocením. E-shop má povinnost toto zajistit a v případě potřeby i prokázat. Například pomocí toho, že hodnocení bude vázáno na konkrétní objednávku.